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经营美味经营好人与人的关系

Posted by Jamie Wang on 十二 23, 2018

来到巴黎，卢浮宫博物馆是必不可少的打卡地。馆内的绘画、雕塑、印刻、素描……每件藏品都值得大书特书。比如创作于1503—1506年间的《蒙娜丽莎》就极富盛名。而游客只需付出区区15欧元（约人民币120元），就可以将中世纪以来的西方艺术瑰宝尽收眼底，非常过瘾。当然，假如你没有做好十足的功课，15欧也难免成为又一趟走马观花之旅。不论浪漫主义的美学风尚，还是新古典的原始理性精神，恐怕都难以让人有所触动。

走过很多地方，也看了许多风景，究竟什么才是艺术的本质？这是常静一直以来深深思考的问题。她出生在天寒地冻的北方，大学在严苛的军事化高校中度过，毕业后又进入快节奏高效率的外企工作，不到30岁就过上高薪又体面的中产白领生活。但她对“心中的艺术“始终怀有不灭的理想。什么是艺术？艺术应该是一种精神上的美好享受，也是一段长长久久的美好关系。于是，常静放弃了令人艳羡的工作，转而投身餐饮，开始创业之旅。

餐饮本质，在于经营好人与人的关系

在常静看来，餐饮是一种与人们的实际生活密切相关的行业，而餐饮产品与服务也同人的五感体验（视觉、嗅觉、味觉、触觉、听觉）直接相关。当大众消费从简单的果腹而食，迈向全方位、更高层次的身心享受，餐饮有一天也会上升到艺术的范畴，与所谓的高雅艺术在本质上没有差别。在从外企辞职以后，常静先是在舅舅家的中餐馆，扎扎实实地历练了几年，累积了一些经验，紧接着于2014年开起“祖母的厨房”在苏州的首家西餐馆。

说起这第一家店的经营，真正可以用“喜忧参半”来形容。喜的是很多顾客被“祖母家”的诚意打动，最终成为铁杆粉丝。“当初还抱在妈妈怀里的毛头小孩，现在已经蹦蹦跳跳，常常来店里撒欢了”。忧的是虽然“祖母的厨房”自身经营不错，但所在综合体运营管理不佳，以致整体商业气氛不浓，人流不成气候。坦诚面对现状，常静把经营好与客户的关系放在首位，力求留住每一位进店的顾客，让他们收获美好的体验，也记住自家的品牌。

顾客的意见，店员会详细记录；假如顾客对菜品或服务有所不满，店内会尝试多种方式回访，并邀请再次体验改进后的服务；一旦等位时间过长，店长会灵活赠送相应菜品以示歉意。为了让就餐体验更好，常静还充分利用所有节假日。“我们买书，客人借书；我们扮演木偶，给小朋友发糖；大人在里面用餐，我们陪小孩子画画；母亲节到了，我们用拍立得留影，再做成海报送给客人；情人节的时候，地面会撒上花瓣，还有温馨的烛光晚宴。”

“印象最深的是某年感恩节，当时带员工一起去天平山捡拾金黄的枫叶，回来后将西餐馆铺成秋天的样子。现在回想起来虽然有点累有些辛苦，但一想到顾客进店时踩着沙沙的落叶，有些惊喜又有些惊艳的表情，挺欣慰的。我们祖母家的厨房不只要把菜品做好，更重要的是经营好客户关系，这是我们无可取代的竞争力。”曾几何时，跆拳道冠军吴静钰会来打卡，著名影星巩俐也来做客，还有数不清的老顾客常来常往，把祖母家当成自己家。

意外爆红，推升服务流程进一步优化

2015年，一篇名为《那些年，在苏州，我们吃过的惊艳餐厅》的文章，忽然在朋友圈爆火起来，祖母的厨房西餐厅意外排在第一位，紧随其后的还有不少在苏州城里响当当的特色餐厅。常静回忆道，“忽然有那么一天，我们餐厅门外排起长队，当时店里所有员工都很懵，不知道发生了什么，后来才搞明白，原来是那篇爆火的文章带来了客流，而那篇文章的作者既是一位美食家，也是我们店的老顾客，他在某公众号上自发写了这么个榜单。”

用笔者的话来说，“拿手绝活烤土豆皮、祖母超级至尊汉堡、手工山人菠菜宽面、碳烤银鳕鱼、菲力牛排等等都值得推荐；这家cocktail还真得蛮正点，比其他地儿都好喝；以懒虫银龙舌兰、鲜榨橙汁、红石榴糖浆调和出的‘日出龙舌兰’，不只颜色漂亮，而且让放荡不羁的酒精味与浓郁的果汁香气神奇组合，热烈中带着甜蜜与温情，女人很难不爱这样的酒”。而最让常静感喟不已的评价是，“祖母的厨房始终给人一种亲切如家的温馨感“。

这意味着此前所有默默付出，真正得到顾客认可。当然，一夕间意外蹿红也带来甜蜜的负担。首当其冲的是超出想象的客流，直接让西餐厅面临巨大的接待压力。据常静回忆，“当时餐厅经营缺少应对这种局面的经验，当排队客人越来越多时，还没有完全标准化的运作一下子变得很吃力。于是当晚就召开紧急会议，决定撤掉外摆，全部改成排位，后来又临时将餐厅里的桌子，两桌拼一桌，手忙脚乱之余，依然无法彻底解决服务跟不上的状况。”

如此这般兵荒马乱的景象足足持续两个多月。每天晚上闭店后，常静组织部分员工复盘检讨，也借此机会对菜品设计、前厅与后厨配合、出品各种流程、监管与服务机制等环节，持续进行梳理和优化。常静笑说，“刚开店时，我们一直为人流不够而苦恼，没想到意外爆红才是我们真正的考验。好比负责接待的员工，往里带客也是有艺术的，不能一有空位就放进去，客人等待时间长了但出不来菜，会起反作用，这有点像交响乐团的相互配合。”

特殊烹饪，让食材对得起味蕾的期待

去祖母的厨房西餐厅用餐，人均120元（RMB）价格，相当于进一趟巴黎卢浮宫的门票售价。不同的是，卢浮宫里每件艺术作品，都是保存得当、历久弥新的静展，随着时间推移，几乎不会发生什么变化，可称之为“永恒的艺术”，而西餐厅里每道餐点，更讲究烹饪的时机与火候，它发生在从后厨端上前台、真正上桌的那一刻，发生在客人举起刀叉慎重切下小片鹅肝的那一刻，也发生在咀嚼牛排流出汁水的那一刻，因此是“瞬间的艺术”。

既然是艺术，自然会与标准化展开博弈。毕竟，艺术创作历来拒绝标准化。比如为了省事，为了提高经营效率，很多餐厅在原材料的选择上，更倾向于使用半成品，而这一点上，常静坚持祖母的厨房西餐馆不使用半成品。“我们从开店第一天起，坚持使用正宗西餐烹饪手法。包含酱汁、面包、宽面、肉饼等等在内，所有西餐的基础食材，我们都是完全自制的，一方面是秉承和发扬正宗西餐的精神，另一方面也是塑造我们自己的核心竞争力。”

除此以外，祖母的厨房花很多时间研究产品的口感。比如一块牛排，究竟应该几分熟比较好？如果是在法国，顾客多半会要求三分熟或者五分熟，他们渴望享受的是鲜嫩多汁的口感；而如果在中国，也许不少人会说，给我来份全熟的，于是得到的口感可能相当厚重，弄不好就是又干又柴的感觉。为适合国人口味，让牛排口感变得更嫩，有些餐厅会在牛排上添加嫩肉粉，而祖母的厨房坚持不使用这些添加的辅料，而是采用更特殊的烹饪手法。

一方面，所有牛排都采用新鲜未经预处理的上等原切牛排；另一方面，在烹饪中使用“低温慢煮”方法（Sous-vide源自法语，英文名slow-cook）。相对于传统烹饪方法（会减少食材15%-20%重量，流失过多水分，以致食材口感变老），真空低温慢煮可让肉食保留更多汁水，而且没有任何添加。“在用特定温度慢煮一定时间后，我们再用大火去烤，这样牛排表面上的汁水封进去，外焦里嫩的口感就有了。顾客很喜欢我们家牛排的口味”。

艺术是精神上的享受，也是长长久久的关系。立志在苏州经营正宗西餐厅并且成功打造人文美食新地标的常静，希望每一位来到“祖母的厨房”的顾客，都能够在精致的菜品和服务中，收获来自视觉、嗅觉、味觉、触觉和听觉的点点滴滴的美好体验，也希望热爱美食的顾客都能在人生里的重要一刻，在祖母的厨房度过难以忘怀的时光。经营一家餐厅是不容易的，把美食做成艺术更不容易。愿常静能把她那股远超常人的毅力和耐力坚持下去。